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        網(wǎng)站關(guān)鍵詞: 湖北企業(yè)新聞網(wǎng)

        RPA為運營商提供更多的可能

        來源:時間:2020-09-27 10:26:29 閱讀:-


        一、運營商之間競爭加劇

              工信部在2019年推行攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策,徹底打破了消費者和運營商之間的供需關(guān)系。如何更好地服務(wù)客戶,保留客戶在網(wǎng)內(nèi),提高運營商服務(wù)能力已成為大勢所趨。

              對于運營商來說,如何提升創(chuàng)新能力、服務(wù)能力,尋找競爭的手段和工具,逐漸形成差異化的行業(yè)競爭格局,已成為需要國內(nèi)各大運營商思考的重要課題。而今年年初,一場突如其來的疫情,讓人們充分意識到了數(shù)字化的重要性和優(yōu)越性,運營商提升數(shù)字化服務(wù)能力,已成為一個前沿話題。


        二、從電話運營時代,到數(shù)據(jù)運營時代

              提升客戶服務(wù)質(zhì)量,已從電話經(jīng)營時代,快速地進(jìn)入了移動互聯(lián)網(wǎng)時代,客戶主體結(jié)構(gòu)、消費習(xí)慣等發(fā)生了本質(zhì)性的變化。客戶終端智能化、上網(wǎng)碎片化等趨勢明顯,運營商們越來越重視自動化、數(shù)據(jù)化技術(shù)的應(yīng)用。

              在以前,為了提升服務(wù)質(zhì)量管理方面,運營商較多的是采取傳統(tǒng)的滿意度管理模式,即通過客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的焦點問題,然后診斷這些焦點問題進(jìn)行針對性改進(jìn)。這種模式的思考路徑是典型的“發(fā)現(xiàn)問題、緩解矛盾、補齊短板”的思路,現(xiàn)在進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代,這種方式略顯滯后。

              為了做好數(shù)據(jù)化,智能化,運營商在其后臺部署大量的系統(tǒng),通過科技服務(wù)及大數(shù)據(jù)的方式,來發(fā)現(xiàn)客戶的規(guī)律和習(xí)慣,并推出相應(yīng)的服務(wù)來改善客戶體驗。

              與此同時,工作人員需要在各種系統(tǒng)、平臺、應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫之間來回切換,進(jìn)行數(shù)據(jù)的搬運工作越來越多。這些數(shù)據(jù)搬運工作,會帶來大量的重復(fù)勞動,這又成了運營商面臨的新的問題。

         

        三、RPA能幫助運營商們做什么

              伴隨多系統(tǒng),多平臺出現(xiàn),不同的數(shù)據(jù)和信息的“數(shù)據(jù)孤島”現(xiàn)象也不斷出現(xiàn)。這給了RPA切入的機會。而運營商一直是藝賽旗RPA的重點服務(wù)領(lǐng)域,藝賽旗早期的RPA智能輔助機器人,就是從運營商開始。

         

        RPA能幫助運營商們作什么?

              1、處理大量重復(fù)且基于規(guī)則的日常流程操作;

              2、輔助客服工作,優(yōu)化服務(wù)流程,提升客服準(zhǔn)確率,減少客戶等待時間;

              3、實施成本相對較低,保留原有系統(tǒng)和設(shè)備,不影響原有IT系統(tǒng),用非侵入式的方式,實現(xiàn)數(shù)據(jù)和信息串聯(lián)和共享。

              藝賽旗RPA在運營商前端的集客、家客的業(yè)務(wù)辦理以及客服中心、業(yè)務(wù)辦理、大數(shù)據(jù)模型上均有大量落地項目。那么RPA是如何幫助運營商優(yōu)化前端客戶服務(wù)流程,提升客戶服務(wù)質(zhì)量的? 


        在運營前端,藝賽旗RPA協(xié)助提升運營效率,讓客戶等待時間更短

              以藝賽旗RPA“甩單機器人”為例:甩單機器人的原理是根據(jù)用戶提出的需求來自動判斷用戶需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)。而我們的客服人員就會根據(jù)RPA的輔助,來快速鎖定客戶需求,快速的完成業(yè)務(wù)的辦理。

              藝賽旗RPA在業(yè)務(wù)前端,客服、精準(zhǔn)營銷、數(shù)據(jù)分析等方面的應(yīng)用越來越多,這將極大的幫助運營商提升客戶服務(wù)質(zhì)量。


        而在運營后端,流程工作及審計合規(guī)方面藝賽旗RPA應(yīng)用也非常廣泛

              運營后端,有OA、ERP、財務(wù)、審計、數(shù)據(jù)庫等眾多的平臺和系統(tǒng),藝賽旗RPA通過模擬人的方式,將各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行嫁接和關(guān)聯(lián)。同時,由于RPA機器人是客觀操作從而減少了人的主觀因素,也將滿足運營商審計合規(guī)需求。

              以藝賽旗RPA“工單系統(tǒng)自動化”機器人為例:維護(hù)人員從系統(tǒng)接到維護(hù)工單,維護(hù)人員會把維護(hù)過程拍照記錄下來然后上傳照片到維護(hù)工單。內(nèi)審部的業(yè)務(wù)員會定期對維護(hù)工單進(jìn)行審核,并查看附件上傳人,上傳時間等重要信息,然后把重要信息整理到Excel中進(jìn)行匯總,并再將Excel信息自動錄入其他系統(tǒng)。

              藝賽旗RPA無論是幫助呼叫中心減少通話時間,還是在訂單中心快速高效進(jìn)行甩單工作。藝賽旗RPA意味著更高的效能和更低的成本??梢灶A(yù)期的是,不久的將來,藝賽旗RPA通過幫助運營商處理海量數(shù)據(jù),簡化運營任務(wù),提高運營效率,必將成為通訊行業(yè)關(guān)鍵解決方案之一。